Виталий Филатов

о тексте, смысле и красоте

СМС с рекламой сервиса

Немного редакторского процесса на примере СМС колл-центра. Вникаем в задачу, упрощаем сценарий и пишем текст под особенности формата.

TLDR. 860 слов о том, как написать 200 символов.

Скриншот результата в мокапе iPhone SE. Для фотографии мой телефон слишком потёрт :3

Ситуация

Колл-центр сильно загружен: банк переводит клиентов на новую систему из трёх разных, многим нужна консультация по интерфейсу. Бывает, клиенты по полчаса ждут ответа оператора.

Чтобы клиенты чаще искали ответы сами, колл-центр решил отправлять им СМС с рекламой чат-бота и Помощи ВТБ Бизнес. Вот оригинал:

Переходите по ссылке https://db.vtb.ru/faq в раздел «Помощь». Здесь вы найдете много полезной информации по правилам работы Интернет банка ВТБ Бизнес. Еще у нас есть чат-бот, который подскажет ответы на самые актуальные вопросы.

Чат-бот живет в правом нижнем углу экрана https://db.vtb.ru под названием «Чат». Особенно хорошо чат-бот разбирается в вопросах входа в систему. Напишите ему Ваш вопрос, он расскажет план действий.

Оператор будет отправлять это сообщение после консультаций, если у клиентов нет жестких технических проблем. Но по нескольким вопросам клиенты будут получать по два СМС: сначала ссылку на конкретную статью, а потом рекламу.

Очевидно, что текст можно сделать короче, а сценарий точнее.

Задача

Колл-центр редактуру не заказывал, так что поставим задачу сами.

  1. Упорядочим сценарий отправки. Нужно учитывать тему и настроение клиента. И два СМС подряд — это перебор.
  2. Напишем лаконичнее, с пользой в мире клиента и конкретикой. Сейчас непонятно, чем Помощь и чат-бот удобнее общения с оператором.

Начнём со сценария, чтобы выстроить предсказуемый контекст. Чем больше мы узнаем о ситуации клиента, тем точнее напишем. Обратное тоже верно: без знания ситуации вместо работы со смыслом получится перестановка слов.

Сценарий

Проблемы первоначального сценария:

  • не учитываются настроение и суть вопроса клиента;
  • реклама отправляется при любом вопросе;
  • иногда клиент получает два похожих СМС.

Из-за этого сообщение может выглядеть небрежной формальностью и попыткой избавиться от лишней нагрузки. Особенно когда оператор не смог помочь и клиенту придётся писать в техническую поддержку.

К счастью, операторы вправе решать, что и кому отправлять. Договариваемся, что рекламу шлём при условиях:

  • вопрос о работе в новом интернет-банке;
  • оператор посоветовал полезное;
  • у клиента нет негатива и технических проблем;
  • клиент ещё не получал рекламу.

Ограничимся одним СМС. Когда отправляем ссылку на конкретную статью, считаем, что клиент оценит пользу Помощи самостоятельно.

Текст

Теперь сценарий формирует предсказуемый контекст и мы знаем о ситуации клиента следующее:

  • клиент обратился за консультацией, ему все объяснили;
  • у клиента всё работает, он настроен позитивно;
  • клиенту наверняка пришлось долго ждать ответа оператора.

Не исключено, что хорошее впечатление от работы оператора клиент распространит на Помощь и чат-бота.

Начнём с позитивного:

Мы рады, что смогли вам помочь!

Сформулируем полезное действие: зачем обращаться к Помощи и чат-боту вместо живого оператора? Например, чтобы не ждать в очереди.

К сожалению, мы не всегда быстро отвечаем на звонки. Чтобы не ждать ответа, попробуйте…

Сократим заход про звонки. Нужно быстрее переходить к сути: пока операторы заняты, попробуйте поискать ответ в Помощи.

К сожалению, операторы часто не могут быстро ответить. Если у вас возникнут новые вопросы, посмотрите раздел «Помощь» или спросите у чат-бота.

Уже лучше, но не лаконично. Сократим вступление и допишем остальное.

Надеемся, мы смогли вам помочь!

Наши операторы не всегда могут быстро ответить. Если у вас возникнут новые вопросы, посмотрите раздел «Помощь» или спросите у чат-бота. Мы собрали там много полезного.

Бот открывается по кнопке «Чат» в правом нижнем углу интернет-банка. А раздел «Помощь» располагается по адресу: https://db.vtb.ru/faq

Нормально, но что-то смущает. Вспоминаю, что СМС ограничено 140 байтами. Латинские символы занимают 1 байт, кириллица — 2, поэтому в одном СМС не больше 70 кириллических символов. Длинные сообщения приходят пачкой СМС, которые телефон показывает как одно.

В нашем тексте 333 символа, на 5 сообщений. Если сократим, сэкономим внимание пользователя и деньги банка.

Попробуем сжать до двух СМС — 140 кириллических символа. Уберём про рады помочь, следующий раз, полезное и располагается. В процессе приходит в голову, что когда оператор занят, клиент ждёт на линии.

Чтобы не ждать на линии, посмотрите «Помощь» (https://db.vtb.ru/faq) или спросите у чат-бота — кнопка «Чат» в правом нижнем углу интернет-банка

Получилось 143 символа, можно ещё сократить, но звучит отрывисто. Хочется естественнее: объяснить причину и выразить отношение, как в разговоре с живым человеком. Попробуем уложиться в три смски.

К сожалению, наши операторы не всегда могут быстро ответить. Чтобы не ждать на линии, посмотрите «Помощь» (https://db.vtb.ru/faq) или спросите у чат-бота — кнопка «Чат» в правом нижнем углу интернет-банка

Оставим не всегда могут. Загрузка бывает разная, плюс нам важно подчеркнуть объективные трудности. Сравните:

Не всегда быстро отвечают — словно так и устроено

Не всегда могут быстро ответить — может и хотят, но возможности нет

Спорно, но на тот момент ничего лучше не придумал. Пишите в комментариях, что думаете. А пока пойдём дальше.

После сокращения выходит 204 символа. В интернете узнаю, что длинные СМС тарифицируются по 67 символов. Следовательно, нужно не больше 201.

Убираем скобки, всё равно адрес подсветится. Чат-бота назовём просто ботом, там рядом про кнопку «Чат». Останется место написать посмотрите в Помощи вместо смотрите Помощь. Результат на 200 символов:

К сожалению, наши операторы не всегда могут быстро ответить. Чтобы не ждать на линии, посмотрите в «Помощи» https://db.vtb.ru/faq или спросите у бота — кнопка «Чат» в правом нижнем углу интернет-банка

Вариант не без проблем, например, в предпросмотр почти не влезает польза про ожидание на линии. Но в колл-центре текстом оказались довольны и назвали самым красивым из всех 237 шаблонов.

 175   6 мес   UX   ВТБ   кейс
1 комментарий
Айвон Турбоджихад 6 мес

Я сделяль!
К сожалению, наши операторы не всегда могут быстро ответить.
Не любите ждать?
Откройте «Помощь» https://db.vtb.ru/faq или спросите у бота — кнопка «Чат» в правом нижнем углу интернет-банка.

Виталий Филатов 6 мес

Откройте — здорово! Вот бы ещё первое предложение как-то сократить :3