Помогаем пользователю заполнить сложное поле и разбираемся, чем задача отличается от проблемы. Кейс свежий, детали под NDA, поэтому всё в условном дизайне и без конкретики.

Ситуация

Пользователю нужно заполнить графу с номером документа, подтверждающего качество товара. Бэк-офис проверяет документы, у товара в каталоге появляется отметка подлинности, и покупатели охотнее его берут.

Качество товаров в России подтверждают сертификаты и декларации соответствия

Нумерация у документов ожидаемо дикая, по четыре префикса на каждый вид:

ЕАЭС [N] RU [Д,С]-XX.YYYY.A.00000

РОСС RU [Д,С]-XX.YYYY.A.00000

ТС [N] RU [Д,С]-XX.YYYY.A.00000

RU [Д,С]-XX.YYYY.A.00000

У деклараций есть N и «Д» перед дефисом, у сертификатов пишем только «С». Остальные части номера тоже хитрые: сначала русские буквы и цифры, потом они же с латиницей, потом опять русская, потом только цифры.

Пользователи ожидаемо путаются, пишут в поддержку и плохо проводят время. Нужно помочь им разобраться и правильно всё ввести. Для этого фронты придумали узнавать префикс и накладывать на поле нужную маску:

Задача

Маску мы показываем, но пользователи всё ещё плохо понимают, где какие символы вводить. Когда пользователи ошибаются, форма ругается ошибками, но это не очень помогает.

Нужно как-то подсветить, что часть номера может состоять как из латинских символов, так и из русских. Есть памятка во всплывающем окне, где изложен весь этот ребус. Она написана по мотивам документации, нужно переписать по-человечески:

Как заполнить номер

С или Д — кириллические буквы. Символ принадлежности номера к сертификату/декларации соответствия

ХХ — кириллические буквы и цифры. Код страны изготовителя продукции

YYYY — латинские и кириллические буквы и цифры. Код органа по сертификации, выдавшего сертификат соответствия

А — только кириллические буквы. Тип объекта сертификации

00001 — только цифры. Порядковый номер сертификата соответствия

Такое получается, потому что постановщики задач в продукте часто мыслят категориями разработки и описывают в инструкции технические требования, а не порядок действий для человека. Это нормально.

Решение

Формальное. Изучим предмет и напишем памятку в понятном формате: какие бывают номера и какие буквы вводить. Про заглавные писать не будем, пусть фронты сделают перевод всех символов в верхний регистр. Остальное изложим от читателя. Заодно чуть поменяем маску, чтобы не обозначать русские буквы латинскими. Получится примерно так:

Как заполнить номер

1. Найдите номер документа

У сертификата номер в Росаккредитации указан внизу листа, а у декларации в самом верху.

Сертификат

— ЕАЭС RU С-ББ.YYYY.Г.00000

— РОСС RU С-ББ.YYYY.Г.00000

— ТС RU С-ББ.YYYY.Г.00000

— RU С-ББ.YYYY.Г.00000

Декларация

— ЕАЭС N RU Д-ББ.YYYY.Г.00000

— РОСС RU Д-ББ.YYYY.Г.00000

— ТС N RU Д-ББ.YYYY.Г.00000

— RU Д-ББ.YYYY.Г.00000

2. Начните вводить номер

Введите первые символы номера, и в поле появится подсказка с его форматом. Жирным выделена общая часть для всех номеров:

ЕАЭС RU С-ББ.YYYY.Г.00000

ББ — русские буквы и цифры

YYYY — цифры, русские или английские буквы

Г — русская буква

00000 — только цифры

Понятно, что изначальную проблему памятка не решает и нужно идти дальше. Хорошо бы не только написать в мире читателя, но и разобраться, где именно у него возникает проблема, и работать с ней по месту.

Полное. Очевидно, проблемы у пользователя возникают в момент ввода номера, а потому отрывать его от ввода и показывать памятку бессмысленно. Её нужно открыть, прочитать и запомнить, а потом ещё и применить. Поэтому стоит просто подсказывать нужное по мере ввода. Вот примерно так:

Маску можно распознать по первому символу: все четыре вида уникальны, а тип документа мы уже знаем

Можно ограничивать ввод по позиции курсора, но это сложнее в реализации и не факт, что сильно удобнее. Поэтому ограничимся подсказками и за кадром проработаем ошибки.

На этом стоило бы и закончить, но у нас есть ещё два решения.

Избыточное. Можно вместо маски показывать набор полей для каждой части номера. Выглядит серьёзно, но на деле только сделает дороже разработку и поддержку. Ещё это усложнит обработку при вставке из буфера обмена, а пользователи чаще всего копируют номер документа, а не набирают его руками. Вот так не нужно:

Идеальное. Сделать так, чтобы человеку вообще ничего не надо было вводить. Пусть номер считывает камера телефона и распознаёт нейросеть. Пока это возможно лишь технически, но когда-нибудь наша цивилизация покорит космос, и такие вещи станут ожидаемой нормой.

Выводы

Формальную часть решения у нас точно примут — она не противоречит условиям задачи и ситуации в команде продукта. А вот полное, скорее всего, завернут или добавят частями в конец бэклога. Решение нужно ещё вчера, есть задачи важнее, а разработчики и так вывихнули мозги, пока вкрячивали подстановку маски в типовое поле ввода, которое это не предусматривало.

Тем не менее задачи стоит решать полностью, чтобы собирать портфолио постепенно убеждать окружающих в пользе UX-специалистов. А заодно подкреплять идею, что пользовательские проблемы решаются не только редактурой текста, но и организацией смысла вообще.

В далёком уже 2021 году мы с художником-иллюстратором Ulv Vind печатали самодельную книжку «Заметки беспечного путешественника». В блоге был рассказ про неё.

UPD. Ноябрь 2024
Сайт книги mel.vitalyfilatov.ru
Бусти с книгой и дополнительными материалами

Так выглядел тираж версии 2021 года

Тираж мы распродали и думали заняться чем-нибудь другим, но читатели просили продолжение. Так что мы собрались, дописали-дорисовали книжку до полноценной повести с добротным эпилогом. А теперь предлагаем вам её почитать.

О чём книга

Молодой эльф Мелентор отправляется в долгожданное путешествие и записывает всё увиденное в дорожном дневнике. В таверне он встречает пройдоху-следопыта и молчаливого мечника, с которыми решает совершить дерзкое ограбление дракона. Конечно же, этот поход не приносит добычи, а одни неприятности. И теперь героям предстоит осознать все последствия и попытаться их исправить…

Чем книга интересна

Она сказочная и с картинками

Главное достоинство нашей истории — она простая, добрая и написана от лица интеллигентного эльфа. В ней нет безысходной мрачности тёмного фэнтези, жестоких сцен и грубых выражений. Так что её можно читать детям и дарить любителям лёгкого фэнтези.

Основные темы повести: дружба, ответственность за поступки и красота волшебного мира. Наши герои не выясняют отношений и не тонут в рефлексии, они беспечно гуляют по лесам-болотам и без истерик справляются с трудностями.

А ещё в книге много красивых иллюстраций, которые интересно рассматривать.

История собрана вокруг игры с жанром

Мы не стали оригинальничать и сосредоточились на том, чему научились по настольным ролевым играм — игре в персонажа. Наш рассказчик — талантливый дилетант: он субъективен и несведущ в литературном ремесле, а часть важных событий происходит за пределами его внимания.

Эта игра в постфэнтези роуд-муви привела нас к «постмодернизму здорового человека». История прикидывается модерном, делая вид, что до неё никакого фэнтези не было, вместе с тем в меру интеллигентно опирается на устоявшиеся жанровые тропы: концепцию научной магии, базовые расы, героическое прошлое родственников, вот это всё.

Герой-рассказчик не преследует цели развлечь читателя, а просто по порядку излагает увиденное в своих первых трёх походах. В то же время книга взрослеет вместе с автором. Если первый поход занимает три страницы обрывочных заметок, второй под 60 страниц дневника, то третий уже написан как полноценная повесть.

Дварф и его драконовая ящерица

По книге можно изучать цикл производства

Я UX-редактор, а Ulv — профессиональный художник. Конечно же, наша книжка — типичный информационный продукт, прошедший все стадии от MVP-уродца до полноценного проекта.

Книг мы до этого не писали, а потому собрали все возможные грабли, утонули в проблемах и героически их преодолевали. В итоге мы преисполнились и применили проектный подход, наша книжка выросла в полноценный проект, а проблемы в итоге привели к некоторым удачным решениям.

В тексте видны следы дыр, нестыковок и последствий срочных решений, но вместе с тем, можно проследить поэтапное взросление идеи произведения и нашего подхода к работе. В дополнительных материалах на Бусти мы про всё это потихоньку рассказываем.

Где читать

На Бусти, по главам. Сама книга с иллюстрациями доступна бесплатно, дополнительные материалы — по платной подписке.

Сам бусти — https://boosty.to/melentor

Оглавление и ссылки на материалы по книге

PDF-версия появится на Бусти, когда я её доверстаю, а литредактор её вычитает. Ориентировочные сроки — середина лета 2024. Следите за новостями.

Бумажная версия — TBD. Мы планируем печатать книгу в твёрдом переплёте на хорошей бумаге, но когда это будет и сколько будет стоить, пока не ясно. Следите за новостями и подписывайтесь на обновления, чтобы ничего не пропустить.

Мой стендап про UX-редактуру для канала «Наташин UX». Хвастаюсь корешками книг, кошусь мимо камеры и рассказываю, как попал в UX, какую пользу приносит редактор, откуда в продуктах берётся плохой текст, почему его сложно исправить и чем полезна работа в банке.

Смотреть на Ютубе с подробными таймкодами

Если у вас нет свободных 51 минуты 47 секунд, чтобы на меня смотреть, вот тезисы:

Про учёбу

Учится на курсах полезно, но перед этим хорошо начитаться интернета. Тогда курсы помогут систематизировать знания и понять, что и как изучать дальше. Без базы курсы дают только общее представление о предмете.

Знания нужно систематизировать и хранить в базе знаний. Например, завести Цеттелькастен в Обсидиане.

Первичный опыт в UX можно получить на смежной роли. Например, писать статьи в Помощь, попутно изучать продукт, а потом предлагать дизайнерам и продактам что-нибудь переписать.

Для системной работы нужны знания из смежных областей: основы программирования, типографика, вёрстка, дизайн, Фигма. Чем больше таких знаний, тем больше влияния на продукт.

Про смысл

Интерфейс — это диалог с пользователем. Чтобы диалог был осмысленным, нужно начинать с сути. Сначала решаем, зачем и что сказать, потом — какими словами.

Чтобы решить интерфейсную задачу, нужно понимать контекст: откуда пользователь пришёл, что хочет сделать, что уже знает, какие ограничения есть у бизнеса и разработчиков. Для этого редактору нужно задавать много вопросов, а продакту — быть готовым на них отвечать.

Ошибки в крупных продуктах

Ошибки и неряшливость возникают в зонах, где нет ответственного. Так происходит из-за бюрократии, бардака и бэклога.

Некоторые ошибки не будут исправлять, пока они не начнут ощутимо вредить бизнесу. Некоторые ошибки не начнут вредить никогда. Но в мире нет ничего вечного, когда-нибудь они сгинут вместе с продуктом.

Разработчики тоже любят пользователей и хотят делать хорошо. Но они воспринимают продукт изнутри, а потому иногда творят дичь: хардкодят модальные окна или выводят ошибки базы данных в интерфейс.

Как быть полезным

У любой команды до редактора уже есть какие-то процессы. И прежде чем выстраивать новые, нужно изучить старые. Так меньше шансов что-то сломать и всех выбесить.

Важно создавать коалиции. Тогда редактор будет выражать не субъективное мнение, а мнение группы компетентных специалистов.

Важно понимать, что хочет постановщик задачи. Если продакт принёс мелких правок за день до релиза, глупо предлагать изменения в сценариях. Остаётся постепенно наглядно убеждать в своей пользе и ждать, когда к тебе начнут приходить пораньше.

Чтобы к редактору было больше доверия, нужно делать то, что от вас ждут, но чуть больше и чуть удобнее. За полгода в вас поверят.

UX не только про пользователя, но и про команду: дизайнеров, разработчиков, аналитиков и менеджеров. Если с редактором тяжело работать, к нему будут реже ходить, даже если этого требует регламент.

Всякое по теме

#14 — Кто такой UX-редактор — подкаст лаборатории Mish. Если из видео ничего не понятно, послушайте его.

Как я строил коптеры и снимал видео — чем я занимался до редактуры.

Технический долг и легаси на примере тараканов — почему некоторые вещи так сложно исправить.

Заявка с пятью полями загрузки — почему корпорация сильна, но человек в ней слаб и одинок.

Помогал проводить ролевую игру по Сталкеру: следил за работой игровой локации, изображавшей заброшенную лабораторию. Я проверял на входе ключ-пропуск и снаряжение, напоминал правила и следил за временем забегов, а в перерывах подкидывал внутрь игровые ценности и дымовые шашки.

В ходе игры выяснилось, что локация работает непонятно и неудобно. Пришлось решать на месте подручными средствами.

Ситуация

Лабораторию устроили в заброшенном овощехранилище. Закрыли окна и лишние двери, оставив два входа: один для игроков, другой для организаторов. Служебный вход пометили сигнальной лентой, а на игровой повесили старый кассовый аппарат в роли кодового замка на шлюзе.

В неигровой зоне я ждал игроков и хранил реквизит

Оказалось, что локация непонятно и неудобно организована.

Непонятки. По задумке я должен был встречать игроков внутри, проверять ключ-пропуск и запускать в лабораторию. Но иногда игроки просто шли мимо и решали проверить дверь со странной штукой. Они врывались внутрь, осматривали углы и иногда успевали пробежать мимо меня в неигровую зону или лабораторию. Приходилось их останавливать, а это сбивало кураж и портило погружение.

Неудобки. Локация работала с утра до двух ночи, сидеть там постоянно не получалось. Пока меня не было, локация портила игру: игроки без ключа решали, что закрытые двери ведут в неигровые зоны, а игроки с ключом не знали, когда я вернусь, и теряли время.

Решение

У меня был маркер, бумага и двухсторонний скотч, поэтому я написал таблички.

Первой я повесил табличку на входе. Двери в лабораторию и неигровую зону закрывались навесными замками, а входная нет, да и закрывать её было бессмысленно — всё равно непонятно, что это и как с этим играть. Нужна была четкая инструкция, отсекающая кейс неавторизованного входа.

Неприметная дверь в заросшем закутке вела в полный опасностей лабиринт

Понятно, что это игровая зона и нужен игровой предмет, а мне нужно поработать над леттерингом

После этого случайные посетители перестали забегать, а игроки с ключами показывали их с порога.

Внутри я повесил ещё по табличке на каждую дверь. На неигровую — пояснение со стрелкой, а на игровую — инструкцию с подсказкой.

Рация есть у каждого, но за сутки она может разрядиться

После этого я смог смело ходить по делам, а игроки меня не теряли.

Выводы

1. Интерфейсы и процессы есть везде, где есть люди.
2. Пользовательский опыт нужно целенаправленно организовывать, иначе люди организуют его себе сами как сумеют.
3. Суть важнее формы. Вовремя и кое-как лучше, чем красиво, но поздно.
4. Люди читают, если текст выглядит важным. Просто важность субъективна и зависит от контекста и внимания.

Заметка о согласовании глаголов с числительными: как сначала не получалось, а потом я уточнил ограничения и получилось.

Задача

Есть умный терморегулятор для батареи отопления. Он работает как автоматический вентиль: накручивается на трубу и открывает-закрывает клапан, поддерживая нужную температуру в комнате.

Умный регулятор Aqara. Фото неизвестного автора из отзывов на Яндекс-Маркете

Поскольку это умный терморегулятор, в нём много чего есть: защита от детей, режим антифриза, контроль заряда батарейки, перекрытие клапана. Все изменения в работе отражаются в событиях приложения умного дома. Нужен текст этих событий.

Сложность возникла с формулировкой изменения температуры. Каждый раз, когда мы выставляем температуру, в историю пишется событие типа:

На термоголовке установлена температура XX,X градусов

Дизайн уже согласован, менять ничего нельзя. Нужно написать в одну строку, влезть в количество символов с обязательной дробью и ещё как-то отметить, где пользователь выставил температуру: физической крутилкой или в приложении.

Решение

Уберём пока про термоголовку и заменим слово «градусов» на символ:

На термоголовке установлена температура XX,X градусов

↓

Установлена температура XX,X°

Стало короче, но всё ещё не влезает. Слово «температура» вроде лишнее, но без него придётся согласовывать окончания глагола:

Установлен 1,0°

Установлено 30,0°

Следить за окончаниями разработчики категорически откажутся, нужно изящно-тупое решение. Заменить слово символом или поставить двоеточие не годится, получается ребус или неестественный уродец:

❌ Установлена t° 1,0

❌ Установлено: 1,0°

Можно было бы вывернуться с фразой «Вы установили…», но это звучит глупо и пользователей у умного дома может быть несколько.

Выясняю у аналитиков диапазон температуры, которую можно выставить на девайсе: 5—30 С°.

Получается, для всех вариантов подойдёт «Установлено». Остаётся 21°, который «установлен», но тут мы пойдём на сделку с совестью и прочтём с дробью:

Установлено двадцать один и ноль десятых градуса

Кому, вообще, нужен ровно 21 градус Цельсия? Зато теперь всё влезает, а место изменений уместилось под строкой статуса. Оказалось, в реализованном компоненте оставили коробок для служебной информации, которая в событиях отдельного устройства не выводится. Там же можно указывать других пользователей.

Результат в условном дизайне. Рабочий под NDA

Выводы-советы

1. Дружите с аналитиками и разработчиками
2. Выясняйте технические ограничения
3. Изучите дизайн-систему и UI-кит
4. Не всё можно и нужно решать текстом, советуйтесь с дизайнером

Вакансия закрыта, но я оставлю её текст на память :3

Ищу себе замену. Покажите друзьям, если они пишут и хотели бы поработать в банке.

ВТБ Бизнес — подразделение банка ВТБ для малого и среднего бизнеса. У банка есть справочный раздел со статьями для пользователей, вот его и нужно будет вести.

Помощь ВТБ Бизнес

Кто нужен

Редактор-мидл, готовый взять на себя редакционные процессы справочного сервиса: писать, согласовывать, публиковать и развивать.

Требуются инфостиль, docx, гугл-доки, база Фигмы и HTML.

Хорошо, если вы любите писать инструкции, не боитесь бюрократии и умеете разговаривать с юристами и дизайнерами.

Пригодится знание основ JQL и регулярных выражений.

Что нужно делать

Редактировать статьи на основе черновиков продуктовых команд, делать из их макетов иллюстрации к статьям и готовить всё к публикации. Иногда нужно писать новые статьи, иногда дополнять старые или находить удалять неактуальные.

Ещё нужно сопровождать редакционные процессы, вести внутреннюю несложную документацию, обновлять регламенты и инструкции для участников.

Периодически нужно смотреть отзывы пользователей и статистику посещений, обновлять структуру разделов и всячески развивать сервис внутри и снаружи.

Непонятное можно спрашивать у прежнего редактора, который ушёл из банка, но остаётся на связи (это я, мою телегу вам дадут).

Как выстроен процесс

Банковских продуктов под три десятка и прямого доступа у редактора к ним нет. Каждым продуктом занимается своя команда. Эти команды автономны, у них свои приоритеты и задачи, писать статьи в Помощь им некогда, но черновики, макеты и экспертизу они чаще всего дают.

Команды продуктов подают заявки с материалами, редактор их обрабатывает, согласует и публикует через внутренний сервис.

Процесс описан в инструкциях, команда Помощи дружелюбная, ответственные за статьи со стороны продуктовых команд тоже контактные и заинтересованные в процессе.

Полноценной редполитики и ToV у сервиса нет, придётся ориентироваться на готовые статьи и заметки прежнего редактора. Зато есть гайд по иллюстрациям для дизайнеров.

По деньгам и условиям

Платят нормально, но сумма обговаривается индивидуально.

В остальном — как в любой большой компании: рабочий ноутбук, ДМС и фултайм по московскому времени.

Как откликнуться

Напишите руководителю команды Помощи Александру в телеграм: тут была ссылка

Диванные рассуждения о красоте, порядке и необходимой доле хаоса на примере рамок с афишами.

Начну издалека.

В статьях по когнитивной психологии пишут, что мы получаем удовольствие, когда находим закономерности в хаосе. В ходе эволюции мозг научился распознавать повторяющиеся формы и симметрию. Сначала это помогало нам отличать спелое от гнилого и змею от палки, а с развитием сознания легло в основу эстетических принципов. Поэтому:

В том, что нам кажется красивым, всегда есть закономерность.

В то же время в природе нет ничего идеально ровного и симметричного, и мы быстро устаём от предсказуемых форм из-за их монотонности. Поэтому идеальная векторная снежинка скучнее фотографии: в настоящей снежинке есть немного хаоса. Вывод:

В естественных формах всегда присутствует доля случайности.

Теперь к чему это всё.

В телеграм-канале «Это красиво, а это нет» показали красивую композицию:

Стена в чьей-то квартире. Взято из поста канала «Это красиво, а это нет»

Кажется, что рамки развешаны случайно. Нет привычного выравнивания по колонкам, строгой симметрии или какого-нибудь другого очевидного правила, по которому всё организовано. Но в то же время рамки не хочется двигать, их расположение ощущается правильным и живым.

Чтобы не плести псевдонаучной мути, объясню от обратного.

Сделаем неправильно — раскидаем рамки хаотично, чтобы в их расположении не угадывался замысел:

Пропорций не угадывается и смотреть неприятно: мы затратили усилия на поиск паттернов, но ничего не нашли. Энергия затрачена впустую.

А теперь сделаем неживым — нарочито всё выровняем, как в макете лендинга:

Появились очевидные правила, но смотреть стало скучно: слишком предсказуемо. В такой композиции нечего разгадывать, а значит, и не за что получать дофаминовое поощрение.

Получается, композиция с рамками нам нравится, потому что порядок в ней не очевиден, но явно присутствует. Ожидание его найти помогает поддерживать мотивацию. Мозг выделяет энергию, мы рассматриваем рамки, распознаём упорядоченность и чувствуем себя хорошо.

Вероятно, автор подбирал расположение рамок по наитию и не смог бы с ходу объяснить, почему они развешаны именно так. Но раз это кажется нам красивым, мы обязательно найдём какие-нибудь закономерности.

Например, у меня получилось так:

А вместо выводов буду ссылки на разное:

Почему красивые вещи делают нас счастливее — ютуб-канал Kurzgesagt.

Почему у снежинки шестилучевая симметрия — статья проекта «Элементы».

Нейроэстетика: научное обоснование красоты — пересказ двух глав книги «Мозг рассказывает» Вилейанура Рамачандрана.

Зарисовка о UX-дизайне, ограничениях реального мира и крупных компаниях.

Коллеги показали заявку на подключение какого-то нового дополнительного сервиса. Всё под NDA, поэтому вот общая идея в условном дизайне:

Оформление чего-то требует множество всякого

Я смотрел на неё полдня, а потом вдруг осознал, насколько она невыносимо прекрасна в своей дихотомии. В её основе одновременно лежат тупость и сострадание. Сейчас объясню.

Тупость

Форма выглядит как плод технозависимого мышления, рождённый без любви:

1. В UI-ките есть компонент загрузки файла.
2. В бизнес-процессе документы делятся на категории.
3. Под каждую категорию нужно отдельное поле.

Но такое решение удобно только разработчикам. Любой выпускник UX-курсов скажет вам, что у формы проблемы:

Она неудобна. Пользователю придётся затаскивать файлы по очереди. Все давно привыкли кидать кучу файлов куда-то на страницу, как в Гугл-диске. А тут ещё и поле дополнительных документов меньше других.

Непредсказуема. Четыре поля принимают по одному файлу, а пятое — несколько. Что будет, если закинуть два файла в одно поле? Оно возьмёт только первый или выдаст ошибку на все?

Причиняет боль. Если закинуть файл не туда, скорее всего, придётся его удалить и загрузить заново. Перетаскивать загруженный файл нельзя, потому что компоненты UI-кита этого не предусматривают, но о компонентах как-нибудь в другой раз.

Казалось бы, дизайнеры должны бороться со злом, а не решать задачи бэк-офиса за счёт пользователя. Можно же сделать единое поле загрузки, а оператор сам как-нибудь разберётся. Но давайте заглянем глубже.

Сострадание

Представьте, как где-то в глубине огромной бюрократической машины сидит человек-оператор Степан. Его задача — проверять документы в заявках и решать: передавать дальше или отклонять.

Так бы мог выглядеть Степан, носи он зелёную рубашку. Оригинал на Unsplash

Пользователи редко называют файлы вменяемо, поэтому набор документов для Степана может выглядеть так:

Снимок.PNG

14512320230217.pdf

Сканы_володе_новый (2).PDF

s77x1XSLkU2F.jpeg

Павленко ДЮ — доки по кредитам.zip

У компании миллион клиентов, и даже на побочный сервис заявки пойдут плотным потоком. Среди заявок будут неполные, с грязными сканами и файлами неверного формата. И если Степану придётся открывать каждый файл и назначать категорию, он быстрее потускнеет и выгорит.

Кажется, что квалификацию заявок легко автоматизировать. Обучить нейросеть, Степана оставить за главного, а пользователям дать одно поле для всего. Но на практике это невозможно.

Нейросеть должна эти документы понимать. Но пока нейросети могут только рисовать уродцев и сдавать экзамены на топ-менеджеров. Оценить содержание машина не способна. Остаётся натаскать её на сортировку: что паспорт, что права, а что справка. Но и тут затык.

Дело в том, что IT-гигант может всё, но отдельно взятая команда разработчиков не может ничего сверх предписанного.

У нашего сервиса с заявками есть своя IT-команда, которая держит его на плаву и потихоньку развивает задачками из бэклога. В этот бэклог можно добавить хоть колонизацию Марса, но на фоне бесконечной борьбы с багами и кривотой общей архитектуры до этой задачи никогда не дойдут.

Да что там нейросеть. Команда и поведение поля загрузки не сможет изменить, потому что это поле — часть UI-кита. А китом занимается другая команда, со своим бэклогом, техдолгом и легаси.

Пока распознаватель документов не станет фактором выживания бизнеса, ресурсы и людей под него не выделят. Для этого требуется стратегическое решение в цепи руководства, которое управляет предприятием через его абстрактную модель и нетиповые проблемы не воспринимает.

Получается, что дизайнеры рисуют пять полей из любви к человеку Степану. Чтобы снять с оператора хотя бы самое тупое, дизайнеры идут против идеалов UX и перекладывают разбор файлов на пользователя. Это оправданная жертва: у Степана тысяча заявок в день, а у пользователя — одна в год.

Тут должен быть вывод, но у меня есть только афоризм:

Корпорация сильна, но человек в ней слаб и одинок.

Если глубоко осознать эту мудрость, можно победить невежество духа и стать просвещённым, что излучает благодать и сарказм метаиронию.

Коллега-разработчик предупредил в рабочем чате:

Коллеги, кто в мск, будьте очень осторожны в перемещениях. Сейчас ситуация такая, что лужи глубиной до 10–15 см на светофорах, а под ними лёд. Огромное количество падающих людей, особенно на пешеходных переходах.

Сообщение неплохое, потому что автором двигала забота, а форма вторична. Но я всё равно решил переписать его для тренировки: сократить-упростить, убрать лишние усилители и избыточные детали.

Вначале получилось так:

Москвичи! Будьте осторожны на улице. Кругом лужи по щиколотку, а на дне — лёд. Многие падают, особенно на пешеходных переходах.

Обычное сообщение по учебнику: маркер ЦА, суть и подробности. Хорошо для b2b, но для рабочего чата хотелось чего-то поживее. Так что я осторожно снял несколько защитных печатей с внутреннего копирайтера и добавил щепоть словесных кружев образности:

Москвичи, осторожней на улицах! На дне луж притаился коварный лёд. Люди поскальзываются и получают травмы, ЖЕРТВ УЖЕ СОТНИ. Не ходите по лужам, оставайтесь дома!

К моему удивлению, сервис Главред оценил текст на полтора балла выше первой попытки. Цели были достигнуты, но результат не казался окончательным.

Неплохо, но как сделать глубже? — задумался я. Как написать не просто предупреждение в чат, а универсальное высказывание, востребованное в любое время и эпоху? Ответ оказался на поверхности: следовало рассказать историю. Привлечь чувственный опыт, общие ценности и универсальные истины. А для лучшей усвояемости — облечь всё в стихотворную форму.

Сформировав образ идеального результата и направив Вселенной запрос, я смело вошёл в поток ресурса. Через несколько попыток получилось такое:

Однажды я, наивный, робкий, юный
Был мамою отправлен в магазин
В Москве стоял декабрь угрюмый
Подтаял снег, держался лёд под ним
И вот, в беспечности и мареве восторга
По улице бежал навстречу я судьбе
И в лужу наступил из озорства, задорно
Но скрытый лёд упор не дал стопе…
Я в воздух взмыл. И моего полёта
Был предрешён трагический итог:
Огромного автобуса колёса,
Визг тормозов, пронзительный гудок
Но на пути смертельного движенья
Располагался светофорный столб
Я об него растратил ускоренье
А лоб мой высек ярких искр сноп
Теперь я стар, как дуб увит годами
И за советы благодарен маме:
Не бегай там, где скользко, пострелец
Жизнь коротка, не торопи конец.

Эту историю следовало бы завершить выводом. Но навязывание выводов — насилие, поэтому каждый должен сделать вывод сам. Мне же пора на веб-интенсив по правополушарной аджна-йоге, навёрстывать время, проведённое за сушкой текста на корпоративной службе. Гори в аду, унылое забвенье! Я чую свежий ветер приключенья!

Бывает, автор пишет о важном, но акцент ставит на банальное или формальное, отчего сообщение получается раздражающе бесполезным. Симптом смещения:

текст касается важной темы, но не отвечает на важные вопросы.

Разберём на примере и попробуем вправить смысл.

Ситуация. В офисном небоскрёбе запланировали пожарные учения, сотрудникам предстоит пробежать по лестницам шестьдесят этажей. В письмо с анонсом организаторы добавили важное напоминание:

Внимание! В случае ухудшения самочувствия во время спуска по лестнице необходимо немедленно обратиться к медицинскому персоналу, который будет дежурить на объекте во время комплексного учения.

Проблема. Ясно, что врачи будут, но непонятно, где их искать.

На каких этажах они будут дежурить?

Как их быстро найти среди бегущих людей?

Их будет двое в фойе или по одному на каждом десятом пролёте?

Можно ли им позвонить, если кто-то не сможет идти?

Вместо ответов автор многословно поучает: стало плохо — обратись за помощью.

Почему так пишут, я не знаю. Наверное, из-за ограничений и формализма.

Представьте, что менеджер по персоналу в спешке составляет рассылку. Подробностей нет, у кого уточнять непонятно, разослать нужно до обеда, а лишний круг согласований займёт полдня. Это ограничения.

Формализм проявляется в том, как менеджер понимает свою задачу. Вероятно, он организовывает поведение сотрудников во время учебной эвакуации. Известно, что на объекте будут медики, поэтому нужно вписать их в чёткую инструкцию. Задачи представлять себя на учениях и предполагать вопросы читателя у менеджера нет.

Вправляем смысл. Допустим, что нам удалось выяснить, как медики организуют дежурство, и мы хотим закрыть важные вопросы.

Уберём бессмысленный маркер внимания, вынесем суть вперёд и увяжем банальную рекомендацию с чем-то полезным. Пусть будет про внешний вид медицинского персонала. Получаем:

Во время учений вас будут сопровождать врачи и терапевтические капибары из Центра медицины катастроф. Если вам станет плохо или одиноко, немедленно обратитесь к сотрудникам в оранжевых скафандрах, они будут спускаться последними.

Смысл вправлен, остался вывод в форме афоризма: чтобы избежать смыслового вывиха, текст и автор должны решать одну задачу.