Rose debug info
---------------

Виталий Филатов

о тексте, смысле и красоте

Заглушка для сервисных работ

Простой пример работы с текстом: вникаем в ситуацию, формулируем задачу, собираем контекст и пишем.

Ситуация

В Дехабе сделали страховой калькулятор для Росгосстраха. Заказчик запланировал обновление серверной части и просит подготовить заглушку.

Текст на заглушке такой:

ВНИМАНИЕ!

6 марта 2021 года с 20.00 до 23.59 по московскому времени на сайте будут проводиться технические работы.

К сожалению, оформить полис в это время будет невозможно.

Приносим извинения за временные неудобства.

Сообщение передаёт основной смысл, но делает это без уважения: с капсом, абстракциями и формальной вежливостью. Заказчик это понимает и не против, если мы сделаем лучше.

Задача

Написать человечнее, с заботой и конкретикой.

Контекст

В этом примере контекст — это факты и обстоятельства, связанные с задачей. Чем больше мы их соберём, тем яснее определим, что именно нужно сказать. Без контекста редактура ограничится формой: заменим несколько слов, поменяем их местами, а смысл не изменится.

Чтобы собрать контекст, задаём кучу вопросов владельцу задачи. Спрашиваем всё, что имеет отношение к пользователю: выясняем суть абстракций, уточняем условия, ищем неочевидные тонкости. Например, как будет свёрстана заглушка, что именно обновляется, какая от этого польза клиенту страховой, можно ли оформить полис по телефону. Не всё пойдёт в работу, но чем полнее картина, тем проще выбрать важное.

В нашем случае удалось выяснить следующее:

  • Заказчик вводит в эксплуатацию отказоустойчивую схему базы данных
  • Работы займут четыре часа, в это время вместо калькулятора пользователь видит заглушку
  • Заглушка привязана к дате и времени работ
  • На время работ отключится внутренний сервис расчёта полисов, поэтому страховку нельзя будет оформить по телефону или в офисе
  • Работы перенесли на вечер воскресенья, калькулятор заработает в час ночи понедельника

Текст

Дальше дело техники. Собираем всё в кучу и составляем сообщение по схеме:

Что произошло → Почему → Что делать

Выбрасываем «Внимание!», заглушка привлекает внимание сама по себе. Вынесем суть в заголовок:

⚠ Оформление полиса временно не работает

В причине начинаем с указания времени:

Сегодня с 20:00 по Москве...

Получается связное сообщение: не работает именно сегодня, с 20:00. Дату указывать не нужно, в другой день пользователь заглушку не увидит.

Чтобы работы не проводили сами себя, добавляем действующее лицо — мы (Росгосстрах). Формулируем вескую причину, как косвенно полезную для пользователя. Это может снизить досаду от неработающего калькулятора:

...мы повышаем надёжность сервиса...

Дополняем причину следствием, чтобы связать с заголовком:

...поэтому расчет и оформление полиса недоступны.

Вряд ли кто-то будет звонить в офис ночью, поэтому про телефон и офис не говорим. Не работает и всё, нужно ждать. Скажем, когда приходить:

В 2:00 понедельника всё вновь заработает.

Для надёжности сдвинем срок на час, если заказчик не против. Извиняться в конце не будем, мы ничего не сломали, работы плановые и косвенно улучшают жизнь пользователя.

Всё вместе:

⚠ Оформление полиса временно не работает

Сегодня с 20:00 по Москве мы повышаем надёжность сервиса, поэтому расчет и оформление полиса недоступны. В 2:00 понедельника всё вновь заработает.

Страховой калькулятор и заглушка в работе:

Досадная мелочь: в макетах я перенёс «И» на следующую строку, привязав её неразрывным пробелом к следующему слову. На вёрстке на это не обратили внимания и предлог остался висеть :(

По словам менеджера проекта, заказчику понравился текст и во время обновления заглушка выводилась во всех продуктах Росгосстраха.

Советы

  1. Сформулируйте задачу: зачем и кому писать, какую задачу существующий текст не решает. Возможно, он путанный или туманный, а может, достаточно добавить указание на московское время.
  2. Соберите контекст: всё, что относится к ситуации и пользователю. Знание контекста помогает отобрать важное и преодолеть писательский ступор.
  3. Отвечайте на вероятные вопросы пользователя. Если это сообщение об ошибке, скажите, что произошло, почему и что делать. Если о плановых работах, то какая от них польза, когда всё заработает и как решать задачу, пока сервис не доступен.
  4. Если вы менеджер, вас засыпет вопросами. Чтобы писатель меньше вас дёргал, соберите материалы по теме в постановке задачи.
 45   13 дн   UX   Девхаб   кейс