Rose debug info
---------------

Виталий Филатов

о тексте, смысле и красоте

Как ставить задачи UX-писателю (диплом 6/6)

Менеджерам и разработчикам. Разбираемся, с какими задачами приходить к UX-писателю и как их ставить, чтобы писатель поменьше душнил и приносил больше пользы.

Это шестая, заключительная статья из цикла о моём UX-дипломе. Ссылки на предыдущие части — в конце страницы.

О писателе и его задачах

UX-писатель — это ещё один мозг, усиливающий UX-дизайнера. Дизайнер организует диалог с пользователем интерфейсными элементами, а писатель — текстом. Когда они работают сообща, получается волшебство.

Писатель работает со смыслами: решает, как писать, и помогает определиться, что писать.

Важно понимать, что писатель почти никогда не знает этого заранее, но умеет узнавать. Для этого он вникает в продукт и задачу, изучает пользователей, задаёт кучу вопросов, показывает черновики и проводит исследования. Это может раздражать, но таков писательский метод: сначала разобраться, потом писать.

UX-писатель может помочь:

  • с текстом интерфейса — кнопками, сообщениями, надписями;
  • логикой и проектированием пользовательских сценариев;
  • обучающими материалами — инструкциями, онбордингом и подсказками;
  • типографикой и вёрсткой текста;
  • письмами и пуш-сообщениями;
  • скриптами поддержки и репликами чат-бота.

Всё многообразие случаев можно свести к формуле:

Если вам нужно упорядочить какой-то смысл, который можно выразить словами, обращайтесь к писателю.

Писатель не только пишет текст, но и организует текстовую культуру: подбирает голос продукта, собирает нормы и примеры в редполитику, помогает другим писать просто и дружелюбно.

Памятка по постановке задач

1. Зовите писателя проектировать вместе с дизайнером и аналитиком. Писатель анализирует контекст, продумывает коммуникацию, подбирает решения, а уже потом пишет. Если дать писателю готовые макеты, он превратится в корректора и задачу полноценно не решит.

Представьте ситуацию. У формы оформления страховки одно сообщение об ошибке на все поля. Разработчики написали технократическую заумь, менеджер просит единую красивую формулировку. Форма собрана из компонентов, менять ничего нельзя, релиз послезавтра. Писатель выдаёт что-то невнятное, все разочарованы.

Если вы придёте с этой задачей ещё до макетов, писатель предложит сделать свою подсказку для каждого поля, предупреждать ошибки заранее и выводить инструкции контекстно. Форма станет дружелюбней, а конверсия подрастёт.

2. Заложите время на анализ. Набрать текст — четверть дела. Чтобы слова работали, писателю нужно разобраться в ситуации и понять, что именно следует сказать. Это может занять больше 5 минут.

Через час отключится платёжный терминал, нужна заглушка с извинениями. Менеджер пишет её в последний момент и просит поправить два слова в черновике. Но писатель начинает выяснять телефоны поддержки, время и причины отключения, альтернативные способы платежа. У менеджера нет времени отвечать, на прод уходит дежурное ниочём с фальшивой вежливостью.

Если вы придёте заранее, писатель сформулирует причины отключения как полезные клиенту, добавит телефоны поддержки и время простоя, подскажет, как перевести деньги, пока терминал не работает. Сообщение получится вежливым и полезным.

3. Объясните контекст и соберите материалы. В постановке задачи опишите ситуацию, проблему и желаемый результат. Приложите ссылки на макеты, сценарии, исследования и редполитику, если она есть. Перечислите всех, кто имеет отношение к задаче, и как с ними связаться. Предупредите коллег, что им будут задавать вопросы, иногда откровенно идиотские.

Менеджер просит писателя поправить текст в макете. Менеджеру кажется, что макет сам по себе содержит всю нужную информацию. Но писатель начинает уточнять термины и риски у юристов, путь пользователя у проектировщиков, логи поддержки и статистику посещений. Всё идет через менеджера, менеджер закипает.

Если вы дадите писателю материалы и контакты, он сам всё изучит и спросит, а вам не придётся быть посредником между писателем и юристами, дизайнерами и разработчиками.

4. Отвечайте на вопросы. Писатель будет задавать кучу вопросов и спрашивать много глупостей. Он не хочет вас разозлить, ему нужно до конца разобраться во всех нюансах. Чем дотошнее писатель, тем лучше пользователю.

Писатель похож на ведьмин котёл: кидаете в него побольше конкретики — получается магия. Кидаете общие фразы — получается вода.

5. Поставьте формальную задачу. Соберите всё в письме, Джире или Трелло. Объясните приоритет и укажите сроки. Добавьте ссылки на макеты, документы и примеры. Если этого не сделать, писатель сначала возьмёт срочные задачи, а потом пойдёт собирать материалы, уточнять контекст и ожидаемый результат.

Менеджер и писатель созвонились и обсудили онбординг. Менеджер ждёт, что писатель сделает задачу к вечеру. Но у писателя ещё пять звонков и свой ритм переключения между изучением материалов и редактированием. Когда писатель освобождает голову для задачи, ему приходится восстанавливать контекст и дело затягивается.

Если вы соберёте всё нужное в одном месте и поставите сроки, писатель сможет спланировать и восстановить контекст в комфортное время, никого не отвлекая.

Пример

Допустим, в нашем приложении жильца проблема с чатом оператора: некоторые пользователи его не опознают, сердятся и звонят по экстренным номерам с обыденными вопросами. Мы решили поменять дизайн блока и добавить онбординг на главный экран. Онбордингу нужны логика и текст.

Если писатель не в нашей команде, погрузим его в ситуацию и дадим материалы. Если в нашей, сосредоточимся на проблеме и ожидаемом результате. Ссылки на макеты у него уже должны быть.

Ставим задачу в письме или таск-трекере:

Тема: Онбординг для главного экрана

Привет! Главной странице личного кабинета жильца нужен онбординг. Напиши, плиз, и предложи визуальное решение, если будут идеи.

Ситуация: у нас там блок чата с живым оператором. Некоторые пользователи его не видят, уходят на сайт и звонят по экстренным номерам в УК.

Поддержка хочет, чтобы ей чаще писали, поэтому номер и кнопка звонка вынесены на страницу с чатом.

Что хотим: при первом заходе после установки приложения объяснять, что штука в самом верху — это чат с живым человеком, а уже внутри можно позвонить. Следующие по значимости: панель разделов внизу, блок новостей-оповещений и список с кнопками по центру. Но чат — главное.

Сроки: до четверга, 4 марта. Хотим выкатить со следующим релизом с багфиксами, поэтому желательно первый вариант посмотреть к четвергу, чтобы успеть согласовать и закодить.

Всё по задаче

Сторифреймы: miro.com/app/board/o8K_kxzrs1P=/?fbclid=IzAS2JyWuVp2JYDN_4qczjAeBE_WqjGEhupECAhtjbs6t6ML27tloNCEG5xJS

Исследование юзабилити. Там крутые комменты от участников, могут пригодиться: docs.google.com/document/d/1pP2af5Ec2fTyGj9b7jW8DE0E_aVIQlCb_-rHegxX8cc/edit

Макеты главной: www.figma.com/file/l3dNqhytcjCGIKjqSfJJYn/01-Main-Screen

Редполитика: confluence.drakkar.io/pages/viewpage.action?pageId=39321

Кейсы из запросов операторов ТП, про звонки и чат: confluence.drakkar.io/pages/viewpage.action?pageId=21347123

Визуальной частью занимается дизайнер Лёня @lkobiakov. Напиши ему, как приступишь, он в курсе. Его задача прилинкована к твоей.

Будут вопросы по проекту — звони/пиши:

+7 987 654-32-10 / @vfilat

Понятно, что каждый раз такую постановку писать трудно, но если вы хотя бы напишите о чём задача, до чего договорились и где макеты, писатель не будет вопить как опоссум.

Опоссум Ulv Vind

Ссылки

Памятка и пример — часть моей дипломной работы по курсу Нетологии «UX-писатель». Все статьи об учебном проекте:

  1. Задачи и результат
  2. Потребности пользователей
  3. Основы ToV
  4. Интерактивные макеты
  5. UX-исследование
  6. Как ставить задачи UX-писателю — вы находитесь здесь
 139   1 мес   UX   инструкции