Виталий Филатов

о тексте, смысле и красоте

Ответ клиенту такси

Разбираем ответ службы поддержки, отжимаем лишнее и добавляем немного пользы. В конце смотрим текст в макете.

Текст попался в чате для подписчиков UX-рассылки Иры Моториной. Говорят, это фрагмент тестового задания Яндекса, поэтому задача без контекста.

Исходный текст, орфография сохранена:

Обращение

День добрый! Заказ оплачивал наличными. Подскажите как можно получить чек по поездке?

Ответ

Здравствуйте!

Как я вижу, вы оплатили заказ наличными, а наш сервис отправляет чеки только при оплате картой. Это значит: чек вы получить не сможете. Зато при оплате наличными вы можете получить отчет о поездке, который содержит всю необходимую информацию.

Чтобы получить отчет, привяжите адрес почты в боковом меню приложения. Для этого нажмите на аватарку, выберите «Добавить почту» и подтвердите адрес в ответном письме. Потом вернитесь ко мне — я вышлю отчет.

Разберём ситуацию, проблемы ответа и попробуем сделать лучше.

Ситуация

Предположим, после поездки клиенту не пришёл чек, поэтому он пишет в чат приложения и указывает способ оплаты. Скорее всего, клиент ездил по служебным делам и чек нужен бухгалтерии. Дальше всё опирается на это предположение, будьте снисходительны.

Проблемы

Объём. Макета у нас нет, мы не знаем размеров текста и пользовательских настроек. Скорее всего, ответ в чате займёт больше одного экрана и пользователю придётся скроллить. Скролл — самый простой жест, но будет здорово, если и он не потребуется.

Структура. Текст содержит подробности, не имеющие прямого отношения к вопросу, а суть располагается в середине абзаца. Из-за этого текст придётся читать целиком. Если сделать текст лаконичнее, пользователь быстрее получит ответ и потратит меньше времени на тревогу.

Экономия времени, внимания и усилий — проявление заботы

Задача

Сделать ответ короче, вынеси пользу в начало, сохранить вежливый тон и проявить заботу. Ответ уже вежлив и закрывает обращение, но мы попробуем копнуть глубже и сделать его полезнее.

Решение

Разберём первый абзац по единицам смысла, чтобы найти избыточность. Для этого разбиваем текст по предложениям и удаляем всё не по делу.

Разбиваем:

Как я вижу, вы оплатили заказ наличными, а наш сервис отправляет чеки только при оплате картой.

Это значит: чек вы получить не сможете.

Зато при оплате наличными вы можете получить отчет о поездке, который содержит всю необходимую информацию.

Первое предложение звучит естественно, но причина и следствие получились такими громоздкими, что потребовали пояснения. Можно не говорить, что оператор видит способ оплаты, клиент сам об этом сообщил.

Отжимаем:

вы платили наличными, а чеки доступны при оплате картой

чек вы не получите — повтор, но мы его пока оставим

вместо чека можно получить отчёт о поездке с необходимой информацией

Вынесем суть в начало и перепишем:

Мы не выдаём чеки при оплате наличными, но можем отправить отчёт о поездке с необходимой информацией

Модальность «можем отправить» оставим, отчёт отправляется по запросу.

Для пользы объясним ценность отчёта. Очевидно, что клиенту нужен не сам чек, а отчитаться перед бухгалтерией и вернуть деньги. Чек он не получил, возврат денег под вопросом.

Бухгалтерии важно правильно оправдать расходы, иначе у налоговой могут возникнуть вопросы. Оплата такси подтверждается кассовым чеком или квитанцией в форме бланка строгой отчётности. В квитанции обязателен набор реквизитов.

Для простоты предположим, что отчёт равноценен квитанции и бухгалтерия его примет вместо чека. Добавим, кому отчёт предназначается, чтобы пользователь не сомневался:

<…> с обязательными реквизитами для бухгалтерии

Обязательные — избыточность, реквизиты и так значат необходимые сведения. Но все привыкли, поэтому оставим для узнаваемости. Если пользователь слышал про квитанции от бухгалтеров, наше определение сработает лучше корректного, но незнакомого термина.

Немного сократим второй абзац:

Чтобы получить отчёт, привяжите адрес почты: нажмите на аватарку, выберите «Добавить почту» и подтвердите адрес в ответном письме. Потом напишите сюда, я вышлю отчёт на указанный адрес.

В идеале пользователь должен получать отчёт без обращения в поддержку, а приложение — знать, указана ли почта. Но мы примем, что менять логику приложения нельзя.

Для наглядности соберём всё в условном макете.

 111   2 мес   UX   кейс   редактирование