Вторая часть рассказа о моей дипломной работе по курсу Нетологии «UX-писатель». Расскажу, как я изучал потребностей пользователей и какие функции продукта сформулировал на их основе.

Рекомендую начать с первой части. Там о работе UX-писателя, курсе Нетологии и продуктовых гипотезах проекта.

Для дипломного проекта я придумал заказчика и задачу: современного застройщика, которому нужно мобильное приложение. В приложении жильцы общаются с управляющей компанией, передают показания счётчиков и взаимодействуют с домовой инфраструктурой.

Онбординг на стартовом экране

Работа шла в два этапа: анализ конкурентов и потребностей пользователей и разработка интерактивного прототипа. О конкурентном анализе рассказывать особо нечего: ходишь по сторам и выписываешь фичи в столбик. Куда интереснее потребности и гипотезы, выдвинутые на их основе.

Но сначала немного философии.

Зачем изучать потребности

Изучение потребностей помогает понять, что действительно важно пользователю в продукте.

Польза всегда конкретна. Пользователи выбирают продукт, чтобы регулярно решать конкретные проблемы в конкретных ситуациях более удобным способом. Для поиска этого способа нужно хорошо понимать контекст: ситуации, проблемы и намерения живых людей.

Живые люди куда сложнее абстрактных персон, которые иногда собирают проектировщики с маркетологами. Люди субъективны и иррациональны. Иногда они готовы мириться с неудобствами в сложных процессах, но теряют самообладание от неочевидных мелочей, а иногда наоборот. Угадать сложно.

Очевидно, что без понимания контекста команда будет отталкиваться от собственных представлений о том, что важно пользователю, и хороший продукт получится только случайно.

Можно, конечно, ничего не изучать, а набрать гипотез исходя из опыта и здравого смысла. Тогда исследование, скорее всего, сдвинется на вторую итерацию после тестирования первой рабочей версии.

Как изучать: интервью и Job Stories

Для диплома было достаточно провести пять-шесть интервью и на их основе составить с десяток Job Stories.

Job Stories — короткие записи, которыми фиксируют пользовательские ситуации и продуктовые фичи. Для удобства чтения Job Stories формулируют по строгой трёхчастной структуре: ситуация, мотивация и ожидаемый результат.

Например, когда у меня лопнула труба (ситуация), я хочу быстрее вызвать мастера (мотивация), чтобы не затопить соседей (результат).

Чтобы Job Stories несли пользу, их нужно правильно формулировать:

• Ситуация должна содержать проблему, а не просто описывать контекст. Например, я не просто зашел на кухню, а у меня там кипяток из трубы хлещет.
• Мотивацию нельзя подстраивать под интерфейс, она должна описывать желание человека вне продукта. Я не номер телефона в приложении хочу найти, а вызвать мастера.
• Результат должен иметь связь с продуктом. Если продукт совершенно не предусматривает вызова мастера, эта потребность не принесёт пользы проектированию.

Если все сделать правильно, Job Stories будут содержать ценные сведения о потребностях реального человека и помогать фокусироваться на пользе.

Вооружившись этим знанием, я поговорил с пятью потенциальными пользователями от 28 до 60 лет, которые подумывали купить квартиру в новых жилых комплексах. Перед интервью посмотрел решения конкурентов, почитал блоги застройщиков и набросал примерный план интервью с открытыми вопросами.

В первую очередь меня интересовали отправка показаний, оплата счетов и типичные проблемы в общении с управляющей компанией. Полученные сведения я перевёл в формат Job Stories и предположил необходимые функции.

Job Stories для дипломного проекта. На реальных проектах их могут быть сотни

Сбор фич на основе потребностей

Интервью подтвердили основную гипотезу: жильцам удобнее отправлять показания, оплачивать квитанции и общаться с управляющей компанией в мобильном приложении.

Стало также ясно, что сосредотачиваться нужно именно на общении. Все опрошенные отмечали, что теперь нельзя просто позвонить в УК и что-то узнать: ответит не очень умный робот, а поговорить с живым человеком не получится.

Итоговое продуктовое решение звучало так:

Приложение жильца соберет в одном месте всё, связанное с домом и квартирой, и станет основным каналом коммуникации с управляющей компанией и экстренными службами.

На основе Job Stories и фич конкурентов я собрал полный список функций приложения:

• передача показаний счетчиков и история потребления
• оплата квитанций по карте и через платежные сервисы
• архив квитанций, заявок и обращений в УК
• автоплатёж
• напоминания о сроках отправки показаний и оплате квитанций
• вызов мастера с выбором даты и времени, возможность подбора мастера по описанию проблемы и по типовым ситуациям
• чат с операторами УК, возможность прикладывать к сообщениям фото и видео
• экстренная связь с диспетчером аварийных бригад
• заявки в УК с отслеживанием статуса
• информирование о предстоящих плановых работах, авариях и чрезвычайных ситуациях
• опросы и собрания жильцов
• настраиваемые пуш-сообщения
• оформление временных пропусков для гостей и курьеров
• доступ к видеокамерам в подъезде, дворе и парковке
• управление шлагбаумом и дверями пожарных выходов, кладовыми и другой домовой инфраструктурой
• справочник по законам и нормам в сфере ЖКХ с релевантным поиском и поисковыми подсказками
• управление домофоном во дворе и на входной двери
• профиль пользователя и персональные настройки
• информация по квартире: план, площадь и размеры комнат, высота потолков, точки подведения коммуникаций

В рамках диплома реализовать всё было нереально, поэтому я взял самые основные:

• новости и оповещения
• передачу показаний и оплату квитанций
• вызов мастера и звонок диспетчеру
• чат с оператором
• камеры видеонаблюдения
• справочник
• заявления в УК

Далее я нарисовал принципиальные макеты в Миро, продумал Tone of Voice и сел рисовать интерактивный прототип и проводить промежуточные исследования. Об этом будет в следующих частях.

Ссылки

Интерактивный прототип в Фигме. Смотрите в режиме презентации.

Дипломная работа в гугл-документах

Все статьи об учебном проекте:

1. Задачи и результат
2. Потребности пользователей — вы находитесь здесь
3. Основы ToV
4. Интерактивные макеты
5. UX-исследование
6. Бонус трек. Как ставить задачи UX-писателю