Учебный проект: UX-исследование (часть 5/6)
Пятая часть цикла о моём UX-дипломе. Рассказываю, как показывал кусок интерфейса живым людям и какие выводы сделал из их отзывов. Будет много умных слов цветных диаграмм :3
Чтобы узнать побольше об учёбе и дипломном проекте, почитайте предыдущие части по ссылкам внизу.
Напомню, о чём диплом. Есть выдуманный холдинг «Яркий», который сам строит дома, продаёт квартиры и управляет коммунальным хозяйством. Для удобства жильцов и автоматизации процессов «Яркий» делает мобильное приложение с личным кабинетом. Диплом о разработке этого приложения: анализе потребностей пользователей, создании прототипа и проверке гипотез.
Предмет исследования
В макетах первой итерации меня смущал дизайн панели с чатом службы поддержки. Она расположена вверху экрана:
По задумке именно чат с оператором должен стать основным каналом взаимодействия. Чтобы побудить жильцов чаще писать, чем звонить, я вынес чат на главный экран, а кнопку звонка в колл-центр убрал на экран переписки. Это разгрузило главный экран и дало место для пояснений к функции звонка. Например, что в офисе уже никого нет и обращение запишет робот.
Проблема состояла в том, что панель получилась запутанной и я не был уверен, что пользователи правильно поймут её назначение.
Я решил показать главный экран с блоком чата потенциальным пользователям и собрать обратную связь. Для этого я сформулировал вопросы, провёл анонимный опрос и проанализировал результаты.
Подробное описание исследования и выводов в домашней работе № 5.
Исследовательские вопросы
- Считывает ли пользователь последовательность из иконки, подписи и индикатора как возможность перейти к чату с поддержкой?
- Понимает ли пользователь, что зелёный индикатор рядом со словом «оператор» означает, что оператор поддержки в сети?
- Понимает ли пользователь число в правом углу как количество ещё непрочитанных сообщений от оператора?
- Ожидает ли пользователь увидеть другие возможности связи на экране чата с оператором?
Методика исследования
Понятность блока с чатом оценивалась анонимным опросом в гугл-формах.
Опрос состоял из двух закрытых квалификационных вопросов и целевого открытого. Я добавил поле для комментариев, чтобы респонденты не чувствовали себя обезличенным источником данных, а делились впечатлениями, критиковали цвета и шутили.
Респонденты квалифицировались по возрасту и опыту общения со службами поддержки. В анализе эти данные не участвовали, я собирал их для справки.
Вопросы размещались на отдельных слайдах:
- Подводка и квалификационные вопросы о возрасте и опыте.
- Целевой вопрос и необязательный комментарий.
- Благодарность.
Выборка
Я предположил, что, по данным маркетологов компании и опросам общественного мнения, квартиры в «Ярком» чаще всего покупают люди 30—50 лет. Люди постарше уже обеспечены жильём, а моложе — ещё не готовы к ипотеке. Среди покупателей преобладают технические специалисты и энтузиасты цифровых сервисов.
Поскольку мобильным приложением жильца могут пользоваться не только владельцы квартир, я решил исследовать стихийную выборку без ограничения по возрасту. Опрос проходили мужчины и женщины от 18 лет, пользующиеся социальными сетями и мессенджерами.
Для большей убедительности приведу фрагмент из домашней работы, где всё расписано подробнее:
Расчёт доверительного интервала
Доверительная вероятность — 95 %
Генеральная выборка — больше 100 000 человек
Размер выборки — 30—50
Ожидаемый процент ответов — 70 %
Вероятность взята выше 50 %, поскольку респондент самостоятельно решает перейти по ссылке на форму опроса.
Доверительный интервал — 16,4—12,7
Результаты
Опрос собрал 65 ответов. Респонденты — мои друзья и подписчики в социальных сетях, а также их друзья, знакомые и коллеги. Результаты я собрал в гугл-таблицу и перевёл ответы в значения по шкалам.
Получилась следующая картина:
Возраст. В выборке преобладают представители ЦА «Яркого» и небольшое количество респондентов моложе 25 и старше 50 лет.
Опыт. Больше половины опрошенных каждый день пользуются мобильными приложениями социальных сетей, доставки и такси.
Связь опыта и возраста. Пользователи 25—30 лет чаще пользуются мобильными приложениями социальных сетей, сервисов такси и доставки. Пользователи в возрасте 30—50 лет чаще обладают выраженным и начальным опытом.
Общая понятность перевалила за 50 %.
Большинство опрошенных достаточно ясно поняли, что делает блок с чатом.
Совсем не поняли только 4,7 %.
Чуть больше трети поняли назначение блока частично, но вполне вероятно, что у них не возникло бы проблем в прототипе, где на элемент можно нажать.
Мне стало любопытно, как понимание распределяется по опыту и возрасту.
Понятность — опыт. Пользователи с начальным опытом стабильно опознают в блоке чат и статус оператора. В то же время опытные пользователи чаще понимают достаточно и частично. Из этого я предположил, что по составу сигналов блок собран верно, но над его дизайном стоит подумать.
Понятность — возраст. Распределение выглядит равномерным. Похоже, понятность блока с чатом не зависит от возраста.
Выводы
Опрос показал, что дизайн блока с чатом в целом рабочий, но его стоит сделать очевиднее и эстетичнее. Ещё я получил много ценных замечаний, одобрительных отзывов и закономерной критики серой гаммы. Приложению нужна светлая тема и возможность переключать её в настройках.
Вот что вышло в финале:
Благодарности
Спасибо всем участникам исследования: друзьям и знакомым, моим подписчикам, коллегам из Девхаба, а также их друзьям, знакомым и подписчикам, которые откликнулись на репосты.
Благодаря вам исследование дало результаты, мне зачли домашку, а прототип приложения стал ощутимо лучше :3
Ссылки
Дипломная работа в гугл-документах
Макеты в Фигме, если хотите посмотреть на бардак в слоях
Все статьи об учебном проекте:
- Задачи и результат
- Потребности пользователей
- Основы ToV
- Интерактивные макеты
- UX-исследование — вы находитесь здесь
- Как ставить задачи UX-писателю